Przychodnia przyjazna pacjentowi

Cel szkolenia
Zapobieganie sytuacji niezadowolenia pacjenta z obsługi w placówce, zdobycie zaufania pacjenta oraz wzmocnienie poczucia przywiązania i lojalności w stosunku do przychodni.

Opis szkolenia
Szkolenie odpowiada na pytanie o podstawowe potrzeby pacjenta udającego się do przychodni lekarskiej. Dowiedzą się Państwo jak je rozpoznać i jak sprostać wysokim oczekiwaniom. Wizerunek placówki w bardzo dużym stopniu zależy od personelu i poziomu obsługi. Mając na uwadze zasadę, że zadowolony klient przekaże swoją opinię 5 osobom, a niezadowolony  powiadomi i zniechęci 9, warto rozważyć możliwości jakie daje pozytywna reklama. Szkolenie skierowane jest do pracowników przychodni i szpitali - pielęgniarek, pracowników rejestracji - którzy na co dzień kontaktują się z pacjentem.

Atuty programu szkoleniowego
- dzięki naszemu szkoleniu pracownicy zaczną traktować Pacjenta jak Klienta:  z szacunkiem, indywidualnie i z empatią podchodząc do każdego z nich
- sami dostrzegą potrzebę najlepszego traktowania Pacjenta / Klienta, którego zadowolenie jest korzyścią dla przychodni / szpitala
- zdobędą niezbędne umiejętności radzenia sobie z emocjami Pacjentów  oraz praktycznego stosowania zasad komunikacji międzyludzkiej
- dowiedzą się o rozwiązaniach organizacyjnych, które pozytywnie wpłyną na opinię Pacjentów o przychodni
- uświadomią sobie, że swoim zachowaniem, wyglądem, sposobem bycia współtworzą wizerunek przychodni
- wykształcą takie zachowania aby potrafili obsługiwać klientów w sposób profesjonalny, budujący dobry image firmy
- poradzą sobie w sytuacji gdy Pacjent / Klient : ma zastrzeżenia, składa reklamację, jest agresywny, gadatliwy, wszystkowiedzący itd.
- poznają podstawowe techniki pracy z emocjami (własnymi, współpracowników i Pacjenta/ Klienta)

Program szkolenia – scenariusz
1. Blok wstępny
2. Kim jest Pacjent ?
- podstawowe potrzeby i wymagania Pacjenta
- zasady empatycznej obsługi Pacjenta
- typy Pacjentów
3. Jak zachowanie personelu medycznego wpływa na wizerunek placówki?
- podstawowe błędy w obsłudze Pacjenta - zachowania nieprofesjonalne
- efektywna komunikacja interpersonalna
- profesjonalne i przyjazne przywitanie i otwarcie rozmowy z Pacjentem
4. Struktura modelowej rozmowy – skrypt
- komunikacja niewerbalna
- komunikacja werbalna
- kontakt telefoniczny
- rejestracja
5. Człowiek a procedury
- jak profesjonalnie powiedzieć „nie”
- proklienckie rozwiązania organizacyjne
6. Przełamywanie barier
- sytuacje konfliktowe - co robić?
- sposoby radzenia sobie ze stresem

Metody szkolenia
- wykład
- analiza przypadków
- dyskusje moderowane
- testy

Czas trwania
- 1 dzień szkoleniowy