Profesjonalna obsługa pacjenta w placówce medycznej

Cel szkolenia
Poszerzenie wiedzy na temat standardów świadczenia usług o najwyższym poziomie. Przygotowanie pracowników bezpośredniej obsługi pacjenta do efektywnego radzenia sobie w sytuacjach trudnych i stresujących oraz wykształcenie umiejętności profesjonalnej komunikacji z pacjentem.

Opis szkolenia
Nowoczesna obsługa klienta polega na dbałości i staranności o zaspokajanie jego potrzeb przy jednoczesnym kompromisowym rozwiązywaniu problemów i radzeniu sobie z sytuacjami trudnymi. Specyfika pracy w placówkach branży medycznej z racji profilu działalności wymaga ciągłego kontaktu z klientem. Szkolenie przeznaczone jest dla personelu mającego bezpośredni kontakt z pacjentem w recepcji i punktach informacyjnych służby zdrowia.

Program szkolenia – scenariusz
1. Blok wstępny
2. Zacznijmy od siebie
- moja rola w kontaktach z Pacjentami
- zalety i wady mojego stanowiska
- moja postawa i umiejętności
3. Efektywna  komunikacja w procesie obsługi Pacjenta – Klienta
- 2 modele komunikacji
- 4 płaszczyzny komunikacji
4. Techniki dobrego porozumiewania się
- czy nasze zachowanie ma wpływ na zachowania Pacjentów?
- aktywne słuchanie
- pytania - klucz do drugiego człowieka
- parafraza
5. Bariery w procesie komunikacji
- analiza motywów kierujących zachowaniami Pacjentów
- rozpoznanie własnego stylu obsługi Pacjenta
- błędy w komunikacji - co zaostrza konflikt
- analiza transakcyjna
6. Typy Pacjentów - jak sobie z nimi radzić  i nie dać się ponieść nerwom?
- asertywność i empatia - najlepsza broń w kontaktach Pacjentem i w łagodzeniu trudnych sytuacji
- ocena – opis
- odwołanie do konkretu
- zdarta płyta
- komunikat „TY”, komunikat „JA”
- informacja zwrotna jako narzędzie niekonfliktowego porozumienia
- prawidłowe wydawanie poleceń
7. Blok zamykający

Metody szkolenia
- wykład
- analiza przypadków
- dyskusje moderowane
- testy

Czas trwania
- 1 dzień szkoleniowy