Obsługa klienta i zarządzanie satysfakcją klienta w urzędzie

Cel szkolenia
Podniesienie kompetencji uczestników szkolenia, a także zwiększenie sprawności działalności urzędu w zakresie obsługi klientów, komunikacji z klientami i zarządzania satysfakcją klienta.

Opis szkolenia
Podczas szkolenia uczestnicy zapoznają się z koncepcją klienta jako konsumenta usług urzędu. Dowiedzą się w jaki sposób klienci postrzegają pracę urzędów, jakie czynniki wpływają na percepcję zarówno pracowników jak i usług urzędu, a także co decyduje o ostatecznym zadowoleniu klienta. Uczestnicy zostaną również zapoznani z metodami i technikami badania oczekiwań klientów i satysfakcji klientów, a także dowiedzą się które z nich zastosować w zależności od potrzeb i możliwości urzędu. W trakcie szkolenia przedstawione zostaną również sposoby komunikacji bezpośredniej (pracownicy) oraz pośredniej (urząd jako instytucja) z klientami.
Ponadto uczestnicy szkolenia zapoznają się z koncepcją zarządzania satysfakcją klienta, a także posiądą podstawowe umiejętności z zakresu komunikacji z klientem.

Atuty programu szkoleniowego
- szkolenie prowadzone będzie przez trenera posiadającego wieloletnie doświadczenie we współpracy z administracją publiczną
- Styl prowadzenia szkolenia nastawiony będzie przede wszystkim na zaprezentowanie dobrych praktyk oraz na dyskusję z uczestnikami szkolenia, dzięki czemu uzyskają oni wiedzę na temat rozwiązań gotowych do wdrożenia w swoim urzędzie
- szkolenie prowadzone będzie w dynamicznym tempie
- zapewnienie, że wdrożenie praktyk przedstawionych podczas szkolenia w skuteczny sposób podniesie efektywność działania urzędu.

Program szkolenia – scenariusz
 - Charakterystyka klienta - kto to jest klient? Jaka jest różnica między klientem a obywatelem?  Dlaczego każdy klient jest inny?
- W jaki sposób kształtowane są oczekiwania klientów, jakie czynniki wpływają na satysfakcję klientów i jak postrzega  się działalność urzędu - przedstawienie Modelu luk jakości oraz wyznaczników jakości usług wg metody servqual.
- Metody pozyskiwania opinii klienta i badania satysfakcji klienta - dobór metod, instrumentów i strategii badań do potrzeb urzędu. Czym się różni badanie od zarządzania satysfakcją klienta?
- Komunikacja z klientem urzędu -  z czego składa się proces komunikacji?
- Jak się komunikować z poszczególnymi grupami klientów. Co to jest segmentacja klientów i jak ją wykorzystać do skutecznej komunikacji? Jakie kanały komunikacji zastosować? Dlaczego istnieją bariery komunikacyjne i jak je zniwelować?
- Co to jest manipulacja i wywieranie wpływu i jak stosować postawę asertywną - czyli jak uniknąć konfliktu z klientem?
- Style komunikacji i budowa strategii komunikacji. Komunikacja werbalna i niewerbalna. Narzędzia skutecznej komunikacji.

Metody szkolenia
- wykład
- analiza przypadków

Czas trwania
- 1 dzień szkoleniowy